物件ご紹介のスピード、接客の質を高めたい

どのようなきっかけでキマRoom!を導入頂いたのですか？

導入のきっかけは、お客様をお待たせしないということを追究したかったからです。ある程度経験を積んだスタッフであれば、ご来店から物件提案、ご案内までがスムーズに行われています。ですが、弊社では新卒採用を主に行なっているため、経験不足からお客様をお待たせする事が増えてきているなとマネジメントの部分で強く感じていました。

待たせてしまう大きな要因としては、お客様からヒアリングした条件に基づいて物件を提示していくところ、要は提案のところが一番時間がかかってしまい、よく待たせている。席から離れて、カウンターに戻って、色々な業者様の空室情報を確認しながら同時に資料をもらうための問い合わせをしながら、、、ということをやっていたので、それは無駄が多いな、ということになりました。

ヒアリングが終わって、ある程度情報量という形で提案できるまでは、最長でも30分以内で済ませてほしいな、と思っています。僕の感覚ではですね。30分以上かけちゃダメかなと思っています。

ヒアリングも含めて、ある程度まとまった情報をご提案するまでの時間は、最長30分ですね。ケースにもよりますが僕の感覚では30分以上かけちゃダメかなと思っています。情報をまとめて閲覧できる事で、紹介漏れが無くなるということもメリットとしてあります。人によって、空室情報を全社確認する子もいれば、自分の知識だけでやる子もいます。そうすると、どうしても紹介漏れが出てくる。つまり、営業マンによってばらつきができてくる。営業スタッフの数が増えると、どうしても能力に差が出て来るので、そこのベースを揃えるために、キマルームは必要なツールだと考えています。

クイックレスポンス対応ができる分、成約率は上がりました。スタッフの実感値としても上がっていますね。もちろん来店率も向上中です。現在平均で60％くらいでしょうか。問い合わせに対して、すぐにお返事ができることで来店につながり、ご来店されたら情報を漏れなく提供して、ご契約いただくというところまでがきれいに結びついるのだと思います。

仲介において、お客様を待たせないというのは、サービス品質としてすごく重要だと思ってます。お客様の大事な人生のお時間をいただいてるので、一分一秒無駄にしてもらうのも申し訳ないじゃないですか。逆の立場なら嫌です。1時間も2時間も待たされてっていうのは。いかに良い接客をしても、また来よう、って中々ならないですよね。仲介のお仕事はお客様にまた来ようって思って頂けるかがとても重要だと思っています。

他社への情報共有の質が上がり、契約件数が増加

管理部門での効果ですが、他社付けが増えたことで総契約件数がふえましたね。明らかに。あとは、資料を送る手間がなくなりました。定期的に自社でメールで空室一覧を送ってはいたんですが、どうしても文字だけで判断って難しいですよね。ずっとやってはいたけれど、帯のこの一行で判断するのは…。経験値のある方であれば、「あ、これは」ってピンとくると思うんですけど、経験が浅い方が見た時にそれをどう感じるか。キマルームであれば、資料がちゃんと入ってるし、写真も併せて確認できるので、その影響が大きいと思います。

キマルームみたいな道具を使えば、そういった覚えるという行為への時間圧縮に繋がる。それによってできた時間をお客様や自らの為に利用できるとしたら、良いですよ。即戦力になるな、と考えています。当然そこには各会社さんが大切にしている事や基本はしっかりやれよ、っていう社員教育がもちろんあった上でのことですけどね。